• 香港基督教工業委員會

戶戶送會面談話摘要

2022年6月22日,香港基督教工業委員會的「外賣員權益關注組」與戶戶送 (Deliveroo) 管理層會面,由於時間關係,有關討論較集中在賬戶終止的問題。關注組表示,有外賣員向關注組投訴,賬戶終止程序不夠透明,外賣員不清楚個中原因及調查過程。而且,當中缺乏上訴機制,外賣員感到很不公平。


戶戶送管理層解釋,賬戶終止一般都不會是「一次」的問題,而是「一段時間」的問題。戶戶送指出,當外賣員收到 “reminder”後 ,仍沒有改善,才會終止賬戶。


戶戶送管理層指出他們收到投訴後,會先作調查(比如查看GPS記錄、詢問大廈保安等),嘗試了解情況。確定後,才會發“reminder”。


戶戶送管理層亦表示,曾有外賣員聯絡支援部,認爲“reminder”不合理。戶戶送亦曾向查詢的外賣員公開訂單號及調查過程。部分個案,經外賣員解釋後,戶戶送發現相關“reminder”存在問題,亦曾“removed the reminder”。


關注組表示,戶戶送管理層所提及的資訊、程序,關注組接觸到的外賣員都並不知道。


戶戶送管理層解釋,外賣員登記賬戶時已有基本“training”,亦會不斷透過不同渠道和外賣員溝通(如Telegram Channel、電子郵件)。而且,戶戶送亦透過多種渠道收集外賣員意見(如in-app survey,「落區」)。


關注組回應,根據他們接觸到的外賣員所述,外賣員並不知道有關事情。外賣員的認知跟剛才管理層表達的,有很大落差。其中,外賣員有兩個疑問:


1. 收到幾多“reminder”,才會被終止賬戶?

2. 賬戶被終止後,可否提出申訴,重開賬戶?


以上疑問都涉及資訊透明的問題。


戶戶送管理層回應,其實他們向外賣員發“reminder”,是想鼓勵外賣員改善,不是「警告」。至於整個賬戶終止過程的資訊公開,可能涉及全球戶戶送的政策,他們需要諮詢總公司。


關注組問及「協議被終止後,可否重開賬戶?」。因為英國戶戶送總公司在網頁清楚表明,若外賣員提交上訴後,公司發現有關賬戶終止的決定存在問題,會重開賬戶。但是,被終止賬戶的外賣員向關注組表示,公司沒有重啓賬戶的政策。


戶戶送管理層回應,所有終止合同的個案,一定是“case by case”。一般賬戶終止之前都已經經過詳盡調查。戶戶送不會輕易終止外賣員賬戶。但如果經過檢視後,發現有問題,戶戶送是會重新開啟賬戶的。


關注組最後有提及單價降低的問題,但由於時間有限,戶戶送管理層僅能作簡單回應。有關討論實在太倉促,故不在此記述。


「外賣員權益關注組」

香港基督教工業委員會

2022年7月5日



————————————————————————————————————————— 關於外賣員權益關注組 外賣員權益關注組是香港基督教工業委員會屬下的勞工小組,我們致力於服務全香港的外賣員。

我們的工作包括:

  • 個案:為有需要的外賣員提供咨詢及支援(工傷、交通意外、合同終結、歧視等)

  • 行動:團結外賣員爭取勞動權益

  • 倡議:推動政府、外賣平台保障勞動權益,推動政策改變

Facebook:@外賣員權益關注組 Email: RiderConcernGroup@protonmail.com WhatsApp: 9199 2809 (周一至周五10:00 AM 至 6:00 PM)


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