戶戶送會面談話摘要

2022年6月22日，香港基督教工業委員會的「外賣員權益關注組」與戶戶送 (Deliveroo) 管理層會面，由於時間關係，有關討論較集中在賬戶終止的問題。關注組表示，有外賣員向關注組投訴，賬戶終止程序不夠透明，外賣員不清楚個中原因及調查過程。而且，當中缺乏上訴機制，外賣員感到很不公平。

戶戶送管理層解釋，賬戶終止一般都不會是「一次」的問題，而是「一段時間」的問題。戶戶送指出，當外賣員收到 “reminder”後 ，仍沒有改善，才會終止賬戶。

戶戶送管理層指出他們收到投訴後，會先作調查（比如查看GPS記錄、詢問大廈保安等），嘗試了解情況。確定後，才會發“reminder”。

戶戶送管理層亦表示，曾有外賣員聯絡支援部，認爲“reminder”不合理。戶戶送亦曾向查詢的外賣員公開訂單號及調查過程。部分個案，經外賣員解釋後，戶戶送發現相關“reminder”存在問題，亦曾“removed the reminder”。

關注組表示，戶戶送管理層所提及的資訊、程序，關注組接觸到的外賣員都並不知道。

戶戶送管理層解釋，外賣員登記賬戶時已有基本“training”，亦會不斷透過不同渠道和外賣員溝通（如Telegram Channel、電子郵件）。而且，戶戶送亦透過多種渠道收集外賣員意見（如in-app survey，「落區」）。

關注組回應，根據他們接觸到的外賣員所述，外賣員並不知道有關事情。外賣員的認知跟剛才管理層表達的，有很大落差。其中，外賣員有兩個疑問：

1. 收到幾多“reminder”，才會被終止賬戶？

2. 賬戶被終止後，可否提出申訴，重開賬戶？

以上疑問都涉及資訊透明的問題。

戶戶送管理層回應，其實他們向外賣員發“reminder”，是想鼓勵外賣員改善，不是「警告」。至於整個賬戶終止過程的資訊公開，可能涉及全球戶戶送的政策，他們需要諮詢總公司。

關注組問及「協議被終止後，可否重開賬戶？」。因為英國戶戶送總公司在網頁清楚表明，若外賣員提交上訴後，公司發現有關賬戶終止的決定存在問題，會重開賬戶。但是，被終止賬戶的外賣員向關注組表示，公司沒有重啓賬戶的政策。

戶戶送管理層回應，所有終止合同的個案，一定是“case by case”。一般賬戶終止之前都已經經過詳盡調查。戶戶送不會輕易終止外賣員賬戶。但如果經過檢視後，發現有問題，戶戶送是會重新開啟賬戶的。

關注組最後有提及單價降低的問題，但由於時間有限，戶戶送管理層僅能作簡單回應。有關討論實在太倉促，故不在此記述。

「外賣員權益關注組」

香港基督教工業委員會

2022年7月5日

————————————————————————————————————————— 關於外賣員權益關注組 外賣員權益關注組是香港基督教工業委員會屬下的勞工小組，我們致力於服務全香港的外賣員。

我們的工作包括：

• 個案：為有需要的外賣員提供咨詢及支援（工傷、交通意外、合同終結、歧視等）

• 行動：團結外賣員爭取勞動權益

• 倡議：推動政府、外賣平台保障勞動權益，推動政策改變

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